将“维权”进行到底

    近一时期，业主与开发商的纠纷不断，其冲突的激烈程度早已超出人们的想象，口水战、大字报战，

此起彼伏，短兵相接、肢体冲撞也不再新鲜。据说广东已有400多个项目被投诉，某家开发商的保安还打

了业主；北京也有不少于100个项目被投诉，某业主委员会临时主任甚至被黑棍殴伤，险些毙命。一时间，

沸沸扬扬，人声鼎沸，“维权”之声四起。政府管理部门对此既理解又无奈，“事件”不停，了犹未了，

有的已拖了近半年仍不知如何收拾残局。面对这一新的社会问题，我们必须思考：这一矛盾的本质是什么？

应该如何从积极的方面化解它从而进一步促进房地产市场的健康成长？

    中国盖了几千年房子，人们也住了几千年房子，但房子的盖法、住法不同，人与房屋及环境的关系也

大不相同，最近20多年，市场经济的发育和计划体制的易辙，使房改变成人们最具体的实惠。如果说中国

人开始有了私产，那么，房改是个人私有财产的最大的孵化器。以前人们住公家的房，公家盖，公家买，

矛盾焦点在于如何分，分多少，分得快慢，分得位置好坏等等，而对房子本身的品质、权属是否完备无人

问津，因为那是公家的，别人的，自己管不着，管也白管。而房改以后，公家房退出视线，商品房大行其

道，人人赚钱置业，房子成为私产(甚至是家庭中最大的私产)，不仅自己住，还要传诸后世。于是人与房

子的矛盾焦点，不再围绕着“分”字，而是集中在是否物有所值，权属是否完备，开发商是否履约、诚信，

服务是否与支出相当等等。一句话，房子由公产变为私产，矛盾便由对公权的支配和使用转化为对私产的

完整性以及派生权利的捍卫。如果说企业改革、产权明晰是一大进步，那么，住房由公产、公权改为私产、

私权同样是社会改革的一大进步。试想，如果没有商品房制度，三个代表的物质基础到哪里找，户籍制度

的消解以什么为依托，人才流动的生活堡垒如何建立，个人财产权、隐私权、名誉权等等现代社会的最重

要的公民权利怎样建立在坚实的物质基础之上。因此，由业主与开发商之间的纠纷折射出的实际上是现代

商品社会与市场经济中私权和人权伸张的一个过程，是一种巨大历史进步。这种进步，就像任何一种进步

刚刚来临时一样会使许多人不适应，不方便，不习惯，甚至痛苦莫名。但作为一个负责任的开发商，应当

站在时代潮流的前列，大声疾呼，积极捍卫这一历史的进步，伸张私权，保护人权，积极推动和努力建设

一个建立在广泛私权基础上的公民社会以及与之相适应的法律秩序。           

    一个拥有广泛私权的社会秩序，当然不光是业主单方面可以建成的，还必须通过法律和习俗等各种方

式连接的其他私权单位（如开发商，中介服务商等等）共同互动配合，才能早奏全功。在一个公平的保护

私产、私权的社会中，企业的财产权同样应当给予尊重。如果说在维护业主的私权（财产权）的同时，却

忽视矛盾的另一方，即开发商同样也是一个必须给予尊重和得到切实维护其财产权的法人主体，就难免陷

于偏执。因此，当私权和私权碰撞时，就必须有一种驾驭其上的第三方力量出现，否则，矛盾就将陷入无

解的状态。这种第三方，就是政府以及体现其统治意志的法律。如果在维权的活动中忽视所有私权拥有者

的平等地位，偏离法律的轨道，“维权”将会失去意义，变成一场彻头彻尾的霸权和侵权运动，社会公平

也将不复存在，社会秩序将会颠覆。在这一方面，万科十四年的经验是值得重视的，正如王石先生所言：

“发展商同业主发生矛盾和纠纷是不可避免的，会长期存在下去。作为讲诚信的发展商，对待同业主发生

的纠纷，将遵循1、协商；2、仲裁；3、法律途径的解决办法。在万科十四年的房地产开发过程中，一直

遵循这样一个原则。对于第三点，社会上持有不同的观点是可以理解的，但认为万科同业主打官司不符合

‘客户是上帝’的原则。是啊，怎么能状告上帝呢？问题在消费社会的‘上帝’同服务他的‘仆人’由双

方签定的契约所约束着。市场经济的原则就是要双方遵守签定的契约。在这种原则下，即使是被称为‘上

帝’的消费者也不能置身于外。在双方发生纠纷，不能通过协商、仲裁解决时，显然通过司法程序来解决

符合市场经济的契约原则，也是有效率、经济的。”目前，在房地产市场的维权过程中，似乎开发商倾向

建立理性的楼市纠纷“解决机制”，运用法律武器；而业主更倾向道德怀疑，直接诉诸媒体和聚众向政府

施压。造成这种状态的主要原因，据说是业主诉开发商败多胜少，于是对诉讼失去信心，转而拿起传统的

武器，聚众向政府管理部门施压。而政府管理部门依法行政经验不足，有时似乎对“众”无计可施，只好

无原则退让，两相作用致使此类事件了犹未了。问题是在一个公民人人平等的法制社会，是否可以允许

“诉不赢就闹”的游戏规则存在。法律既然存在而且具有强制性，就必然会有败诉的一方，败诉方就必须

接受法院裁决的结果。真正的法制精神，不是“我必须赢”而是“结果公平”，输赢都必须坦然面对，甚

至可以说，只有接受输的规则，才能推动法制建设。否则，谁输就闹，就怀疑法律不公正，就不接受判决，

那社会秩序就无法维护，稳定和安定团结就是一句空话。另外还有人说，业主与开发商对峙，业主是弱势

群体，故而不能打官司只能闹，像秋菊同志那样，执着地“上访”。其实，情况也还要具体分析。在中国，

目前买得起房尤其是中高档房的，主要还是社会中的积极人群，多数都收入高见识广、有身份有面子。买

高档房子的人更不一般，其见识、其能量决非寻常人可比，不少人不仅不是弱势，反而是“强势”。特别

是当他们聚集起来时，就更非一般强势可言，简直就是“超强势”人群了。这样的人群如果说都不懂法、

不用法而热衷于聚众上访，那就是我们社会的悲哀了。因此，我们必须清醒地坚持原则，私权的纠纷冲突

只能寻求法律的解决，如果业主、开发商、政府都能体认这一点，并且勇敢面对矛盾，依法处置，我们的

社会离繁荣昌明和公正合理就不远了。在依法维权的过程中，律师和媒体的角色是十分重要的。律师既然

是依靠为委托人提供法律服务获取服务费和酬金的，那就必然会有一种冲动，为当事人争取一切合法的权

利。但如果当极个别律师不理性或不具有道德自律时，便会把为当事人争取权利的工作变成一种纯粹为自

己谋利的“简单生意”，从而使用不正当手段蓄意恶化事态，挑词架讼，最终损害委托人的利益。在房潮

中，一桩纠纷无论结果如何，业主和开发商都是输家，只有律师是永远的赢家。因为无论结果如何，他都

可以从两边取得金钱的利益。因此，业主委员会在聘请律师维权时必须对其专业能力、道德水平和诚信记

录有所选择，否则就有可能将正当的“维权”被个别不道德的律师变成单纯谋利的玩物，阻隔和歪曲信息，

扩大事端，拖延时间，挑词架讼，毁坏名誉，到头来损害自身的利益。与此相类似，媒体起初介入房屋纠

纷，也是出于社会的良心，担当社会的“公器”。但由于媒体的商业化倾向越来越严重，如果少数从业者

个人私欲膨胀，道德失范，就难免做出不当的行为，甚至被机构和个人所操纵。在这拨房潮中，我们不应

否认也有极个别业主花钱请枪手以耸人听闻的字眼在媒体上“合法”诋毁开发商，甚至违法侵害开发商的

商业信誉，试图以此唤起普通民众道德上的同情心，从而影响到司法处理，使法律问题变成道德问题，越

是有品牌的项目和企业越是频频遭到媒体“暴力”的攻击。而另一方面，个别开发商也常常以商业手段，

运用媒体力量，美化自身，发布虚假广告。因此，在依法维权的过程中，律师和媒体都应在法律允许的范

围内严守道德自律，克服和抑制恶的商业冲动。同时，业主和开发商也应谨守分际，理性、客观地依情沟

通、依理协商、依法裁决。在依法维权的道路上我们还必须正视以下这些特殊的角色和中国现阶段特殊的

问题。首先是业主委员会的角色、功能和定位。目前业主委员会的合法性依据主要是建设部第33号令，其

产生的方式为业主或业主代表选举产生，但目前，投票率往往不过半。也有的干脆由开发商指派、操纵。

应当说，这两种状况下业主委员会是否勤勉尽职，是否百分之百代表业主利益都大可质疑。况且，业主委

员会内部的决策机制和它与委托人之间的互动模式也还没有完全成熟，在这种情况下，夸大它的作用，以

至于使它处于无约束状态，是值得特别重视的一个问题。近日，有一著名业主委员会主任在媒体上坦承：

“业主代表组织在维权的时候，往往以业主投诉和自己的猜测去判断开发商是否耍了手腕，而忽视了确凿

证据的获取。当然，开发商很有可能是靠着资金和人力优势获取了业主们认为不合理的利润。但需要强调

的是，中国是一个法制社会，先要谈合法，然后再去讨论是否合理，业主们往往忽视了这一点，以自己的

好恶作为判断是非的标准，开始了他们的‘争取合理，但未必合法要求的漫漫征途’”。他还进一步指出：

“合法建立的业主委员会是否具备民事主体资格，还有待讨论。一般意义上的业主代表组织就更不具备合

法地位了。所以它的行为就无明确的法律法规限制，也无法承担民事责任，从某种意义上说是‘无法控制’，

无法受到控制就有可能朝着失控的方向发展，由此也就会演变出来一些暴力事件和过激行为。”这应该说是

较为客观的评论和分析，我想政府部门应当和业主委员会、开发商以及物业管理机构应一起深入研究一下这

一课题。其次，开发商的责任和角色。在开发商和业主的纠纷的一系列法律链条中属于产品设计、开发过程

的法律保障等问题主要是指和土地方及政府各相关部门的关系，这方面既要从土地供应的依法操作和透明供

应上下工夫，还要抓好依法行政的各个环节，使政府和开发商的关系建立在理性和法律的基础上。至于产品

建造的质量则主要依赖于开发商与工程建设单位的法律关系。只要今后市场开放竞争，开发商的实力越来越

强，我相信，产品品质问题是比较容易解决的。至于产品最后的验收，政府部门应制定更加详细、科学的标

准，在政府颁布的强制性标准下，也应逐步发育出一些商业性和竞争性的服务机构，使最后交到业主手里的

产品的品质具有切实的保障。可见，开发商只有在上下游（客户、业主与承建商）以及相关政府部门的关系

中摆正自己的位置，在各个环节上充分依赖法律保障，才能从未来的纠纷中彻底摆脱出来。当然，这也有待

整个市场的完善与政府部门管理水平的提高。目前在这两方面还有欠缺的条件下，开发商的理性就显得非常

重要。因此，已发生纠纷的各方面只能寻求互相谅解以营造友好协商的气氛，一起理性地走过这一段艰难的

历史。最后，政府各相关部门在这次房潮中也应积极介入，指导和协助各方尽快建立楼市纠纷的解决机制。

除了法律部门外，建议政府尽快组织各相关部门研究这一时期业主纠纷的实质和各种矛盾形式，制定一些相

应的法规。政府可以在一些诉讼范围以外的纠纷中充当调停者，帮助各方建立合理的协调机制。政府还应趁

势改进思维方式和工作作风，透明服务，依法行政。同时，对于那些不采取理性和法律手段的极少数业主或

业主委员会以及其它机构，也应从社会稳定和安定团结的大局出发，旗帜鲜明，表明态度，予以严处。作为

一家有十年历史的股份制的房地产公司，北京万通一贯恪守“创造财富，完善自我”的公司伦理，追求“创

造最有价值的生活空间”的企业愿景，努力探索为客户服务的各种形式。在这一阵“房潮”中，尽管我们投

资的个别项目也出现业主投诉和纠纷，但我们始终本着实事求是、与人为善、充分协商、依法面对的原则，

耐心沟通。甚至当极个别人员阻挠业主与开发商直接沟通信息和重新复测面积，蓄意扩大事态时，我们也坚

信，只要本着实事求是和真诚服务客户的原则，就没有解决不了的纠纷，决不采取非理性的行为。我们特别

希望与业主一道在维权的道路上共同探讨一条双赢的道路。依法经营，“守正出奇”。万通将把“对客户的

责任”作为今年“反省日”的主题，以加深全体公司员工对“客户至上”的理解，我们已决定要定期调查客

户满意度并把客户对公司的评价当成公司发展的生命线，从而形成“一切对客户负责”的公司价值观。为了

配合这一工作，公司还制定了董事长和高级管理人员每周必须约谈客户的制度，以便更加深切地了解每位客

户的真实需求，扩大与客户合作的范围。我们非常乐观地观察、研究和推动这次“维权”活动，我们有信心

将它转化为全面提升万通服务品质的强劲动力。最近一个多月，我们不惜增加几百万预算建立起全国房地产

公司中第一个呼叫中心，建立了两个层次的客户服务体系，使客户的投诉和要求在第一时间得到反馈和改进。

另一方面，在“维权”过程中，我们也在深刻反省以往的行为方式和管理模式，试图从根本制度和商业模式

中进行变革，使“对客户的财产权的尊重和切实保障”变成一种顽强的机制。我们还聘请更多律师对公司已

签署的法律文件和政府相关部门的文件进行认真的梳理和检查，防微杜渐。总之，万通将继续把客户当成公

司价值的一部分，不离不弃，兢兢业业地把客户利益维护好。正是从这一立场出发，万通将会和业主紧密地

团结在一起，将“维权”进行到底。居住改变中国，“维权”此其时也。